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工行乌兰察布分行提站位夯基础 切实做好客户投诉管理工作
来源: 乌兰察布文明网    发布时间:2020-08-11

    在客户投诉管理工作中,中国工商银行乌兰察布分行认真贯彻落实总分行和监管部门部署要求,坚持“以客户为中心”的服务理念,全力打造“全行共同做消保”的格局,为营造社会金融稳定和各项业务快速发展的良好局面夯实基础。

  一是提高站位,全面落实“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”和“投诉问题根源治理”三大工程,层层签订《2020年度消费者权益保护工作责任书》,持续跟踪落实、认真开展客户投诉管理工作,切实压降监管转办投诉。

   二是加强与属地监管机构的沟通协调,密切关注监管动态,积极落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管新规,及时做好流程优化、检查配合、信息报送和问题整改等工作。

   三是投诉牵头管理部门与业务部门相互联动,针对个人金融、信用卡、个人贷款等领域深挖问题成因,强化问题导向和目标导向,靶向整治,确保尽快取得实效。

   四是严格把控工单回复质量及时限要求,分析每笔有责投诉产生的问题成因、解决办法,同时建立与业务部门的联动协调工作机制,在解决问题同时及时安抚客户,做好与客户沟通解释工作,针对总分行筛选的每笔有责投诉提高工单答复质效,保证每笔有责投诉申诉的合理性及逻辑性。

   五是充分运用小额补偿机制,市行管理部门认真指导和推动辖内业务部门和支行网点合理高效运用小额补偿,在事实清楚、责任明确、符合运用条件且补偿有利于妥善化解纠纷的基础上,根据总分行小额补偿办法规定的流程和要求结合实际进行合理补偿,充分发挥小额补偿机制在化解、减少客户投诉方面的积极作用,及时解决客户投诉,从而避免被诉风险及声誉风险。

  六是强化业务培训。开展消保法规政策制度培训,通过拓宽宣教渠道、扩大宣教覆盖面,强化全员消保理念,营造全员共同做消保的良好氛围;加强业务知识培训,提升各级从业人员的业务能力和服务水平,为客户提供更加精准、高效的金融服务;开展投诉管理人员专项培训,加强案例学习分析,规范投诉处理流程,提高投诉处置能力。(编辑 赵肖梅)